Vous avez un site web où vous présentez vos services ou vos produits, alors je vous propose de l’enrichir avec une FAQ « Foire aux questions ». Cette série de questions / réponses est utile pour anticiper les interrogations que peuvent vous poser vos prospects ou bien vos clients.
Elle est présente pour répondre aux questions les plus courantes, mais aussi pour rassurer vos visiteurs. Il faut alors faire en sorte de la rendre accessible et pratique. Elle vous demande aussi de connaître particulièrement bien votre cible pour identifier ses besoins et ses problématiques. Alors comment une FAQ peut rassurer vos visiteurs ? Que doit-elle contenir ? Où devez-vous la mettre en place sur votre site ? Et comment bien rédiger celle-ci ?
Découvrez les réponses dans l’article suivant. Bonne lecture !
QUI PEUT METTRE EN PLACE UNE FAQ SUR SON SITE WEB ?
La FAQ permet, dans un premier temps, d’enrichir votre contenu, mais cela n’est pas son objectif premier. Il faut que celle-ci soit avant tout utile à vos visiteurs.
Pour cela, il faut, en amont, identifier certaines problématiques courantes. De cette façon, vous pouvez encourager vos visiteurs à prendre contact avec vous après la lecture de votre FAQ.
En effet, celle-ci rassure puisqu’elle pose des mots et des réponses aux premières questions des visiteurs. Si celles-ci ont répondu correctement aux premières interrogations, il est probable que le visiteur prenne contact avec vous.
Ainsi, il est possible de mettre en place une FAQ pour un site :
- E-commerce,
- Vitrine pour des prestations de services,
- Participatif ou collaboratif,
- Spécialisé dans un domaine précis et technique.
Dans certains domaines techniques, la FAQ permet de rendre accessible un produit ou un service assez difficile à identifier. Par exemple, il n’est pas toujours simple de savoir quelles actions précises, un bureau d’étude spécialisé dans l’environnement peut réaliser. La FAQ peut alors aider à cerner certaines questions.
Conseil : ajoutez un bouton « call-to-action » à la fin de votre FAQ pour encourager la prise de contact par le visiteur. Généralement, celui-ci est positionné en bas à droite de la page.
SE METTRE À LA PLACE DE SA CIBLE
La première chose à faire avant même de commencer à passer à la rédaction : identifiez vos cibles.
En effet, si vous ne savez pas à qui sont destinés vos services ou vos produits, vous ne pouvez pas répondre aux bonnes questions. Il faut donc savoir obligatoirement à qui sont destinés vos produits ou vos services. Pour cela, identifiez vos personas.
Ensuite, il faut véritablement se mettre à la place de vos visiteurs. Ils peuvent avoir des interrogations sur votre mode de livraison, vos prestations ou encore vos tarifs. Il faut alors identifier les plus courantes et y répondre dans votre FAQ.
Par exemple, si vous êtes une graphiste freelance, il est possible qu’un visiteur intéressé pour refaire son identité visuelle se pose des questions sur le déroulement d’une prestation classique dans le domaine. Il peut être alors intéressant de détailler le déroulement d’une prise de contact puis des étapes à suivre lors d’une collaboration avec un client. Le visiteur peut alors se projeter pour se familiariser avec la méthode.
LA FAQ POUR UN SITE E-COMMERCE : LES AVANTAGES
Sur une boutique en ligne, les questions des visiteurs sont courantes.
Elles concernent généralement :
- les modalités de paiement (en plusieurs fois, les remboursements ou les échanges éventuels),
- la livraison du produit,
- l’existence du SAV.
Il peut y en avoir d’autres. Mais celles-ci sont les principales.
Ainsi, la FAQ a ici pour but de répondre aux questions autour de ces axes afin de rassurer vos futurs clients et les encourager à commander vos produits. Dans la même logique, il est très important d’identifier sérieusement vos personas afin de comprendre quelles questions vos cibles peuvent se poser avant de passer à la commande.
Il est donc fortement recommandé de mettre en place ce type de contenu, si vous possédez une boutique en ligne.
BIEN RÉDIGER UNE FAQ : MES CONSEILS
Si vous n’avez pas le temps de vous pencher sur vos cibles et d’identifier leurs problématiques, il est préférable de déléguer la rédaction de votre FAQ à une personne compétente dans le domaine : une rédactrice web freelance. Dans le cas contraire, il est important de sélectionner 5 à 10 questions courantes auxquelles vous pouvez répondre simplement. N’hésitez pas à ajouter des images ou à renvoyer vers d’autres pages de votre site les visiteurs afin de les aider à comprendre et à les rassurer.
Assurez-vous aussi de mettre en évidence vos coordonnées afin de leur permettre de vous joindre facilement en cas de besoin. Un bouton call-to-action en fin de page est aussi parfait pour la FAQ.
Enfin, soyez transparent et honnête. De cette façon, vous évitez un SAV contraignant et des clients déçus par de mauvaises explications. N’oubliez pas que votre objectif premier est toujours la satisfaction de vos clients !
Conseil : il est important de mettre à jour régulièrement votre FAQ afin que vos questions courantes soient ajustées.
OÙ FAIRE APPARAÎTRE SA FAQ SUR SON SITE WEB ?
Sur un site e-commerce, vous pouvez intégrer votre FAQ en bas de page (footer) avec votre page contact. De cette façon, les utilisateurs peuvent y avoir facilement accès. Il est aussi conseillé d’ajouter un lien interne pointant vers celle-ci, notamment au moment du paiement. L’utilisateur peut alors se diriger vers votre FAQ s’il a un doute sur les modalités de paiement.
Résultat : vous évitez un panier abandonné ou bien un mail au service SAV et votre client peut passer sa commande sereinement !
Sur les autres sites, placez celle-ci de façon a ce qu’elle soit bien visible par vos visiteurs. Généralement, elle est placée en bas de page avec les autres liens vers vos pages. Les utilisateurs ont le réflexe de s’y rendre.
